Les avis clients ne sont pas juste un détail sympa sur votre page Facebook : ils sont un facteur clé de décision pour vos prospects. D’après une étude, 98 % des consommateurs considèrent les avis comme essentiels pour choisir un produit ou un service. En fait, les avis pèsent encore plus lourd que le prix, la livraison gratuite ou même les recommandations des proches ! Alors, autant bien les gérer, non ? 

Pilier essentiel de votre e-réputation, les avis influencent non seulement la perception de votre entreprise, mais aussi votre visibilité. Un bon nombre d’évaluations positives et bien gérées peut booster votre crédibilité et rassurer vos futurs clients. À l’inverse, des avis laissés à l’abandon, mal gérés ou trop négatifs peuvent nuire à votre image… et même impacter votre chiffre d’affaires.

D’autant plus que l’algorithme de Facebook prend en compte ces avis ! Un bon taux d’engagement, avec des commentaires et des interactions sous vos réponses, peut renforcer votre présence dans le fil d’actualité des utilisateurs. Autrement dit : bien gérer vos avis, c’est non seulement protéger votre réputation, mais aussi optimiser votre visibilité.

Mais alors, comment s’assurer que chaque avis, qu’il soit positif, neutre ou négatif, soit une opportunité plutôt qu’un problème ? Dans cet article, on vous donne les clés pour gérer efficacement les avis clients sur votre page Facebook !

Être bien organisé

Activer et configurer les avis sur sa page Facebook

Vous voulez que vos clients chantent vos louanges sur votre page Facebook ? Encore faut-il qu’ils puissent le faire ! 🤷‍♀️

Avant toute chose, assurez-vous que l’option « Avis et recommandations » est bien activée. Pour cela : 

1️⃣ Rendez-vous dans les paramètres de votre page
2️⃣ Cliquer sur « Modèles et onglets »
3️⃣ Activer l’onglet « Avis »

Mais ce n’est pas tout ! Il y a aussi quelques options à régler pour gérer qui peut publier un avis. 

Facebook vous permet de limiter les recommandations aux internautes qui ont interagi avec votre page. Si vous êtes victime de spam ou de faux avis, cette option peut être utile. Mais si votre objectif est d’avoir un maximum de retours clients (et franchement, c’est ce qu’on vous conseille !), mieux vaut laisser cette fonctionnalité ouverte à tous.

Enfin, parlons visibilité. Par défaut, vos avis sont affichés sur votre page. 

Et c’est tant mieux ! Un bon nombre d’avis positifs renforce votre crédibilité et aide les nouveaux clients à franchir le pas. Mais si votre page croule sous les avis négatifs jamais gérés… il est peut-être temps de désactiver cette option, et de faire un petit ménage avant de les rendre de nouveau publics. 😉 

Le conseil de My SPARK Academy ⚡ : Répondre aux avis existants, encourager de nouveaux retours positifs, et seulement après, afficher vos avis publiquement.

Surveiller et analyser les avis reçus 

Vous ne pouvez pas répondre aux avis si vous ne savez même pas qu’ils existent ! 😅 

Voici quelques conseils pour ne rien rater :

📲 Activez les notifications : Dans les paramètres, configurez vos alertes pour recevoir une notification dès qu’une nouvelle évaluation est publiée. Et si vous êtes du genre à vous dire “Je regarderai ça plus tard”, et à oublier, configurez un rappel régulier pour faire le point. Un petit check hebdomadaire et vous êtes sûrs de ne rien laisser filer ! 💪

📊 Utilisez la Meta Business Suite : Cet outil regroupe tous vos avis et messages en un seul endroit. Pratique pour ne pas s’éparpiller ! Pour en savoir plus sur la Meta Business Suite, jetez un œil à notre article dédié.

📈 Détectez les remarques qui reviennent souvent : Si plusieurs clients mentionnent un même point négatif, c’est peut-être le moment d’y remédier. Ce n’est jamais agréable à entendre, mais ces critiques sont une mine d’or pour améliorer votre business ! Et bien sûr, si au contraire, vos clients adorent un aspect précis de votre offre, mettez-le encore plus en avant. 

Bref, un bon suivi vous permet d’être réactif et d’améliorer votre image de marque en un clin d’œil.  👌

Traquer les faux avis

Malheureusement, Internet n’est pas toujours un monde de bisounours. Il arrive que des avis négatifs surgissent de nulle part… et qu’ils soient totalement bidons ! 😮 Entre les concurrents peu scrupuleux et les bots qui s’amusent à plomber la réputation des entreprises, il vaut mieux rester vigilant.

Un faux avis se repère souvent à quelques détails 🧐 : un commentaire ultra négatif mais sans explication, de fausses informations concernant votre entreprise ou vos services, un profil suspect avec peu d’activité, ou encore une vague soudaine de critiques alors que tout roulait jusque-là. 

Quand un avis semble louche, la première chose à faire est de le signaler à Facebook. La plateforme pourra, avec un peu de chance, le supprimer. ❌

En attendant, il est important de ne pas rester silencieux. Répondre avec calme et professionnalisme montre à vos vrais clients que vous gardez le contrôle et que vous prenez les retours au sérieux. Un simple « Bonjour, nous ne trouvons aucune trace de votre passage chez nous. Pouvez-vous nous en dire plus ? » suffit souvent à faire fuir les fraudeurs !

Répondre efficacement à chaque type d’avis sur Facebook

Que ce soit un commentaire ultra positif, une critique bien salée ou un avis en demi-teinte, chaque retour mérite une réponse adaptée. Pourquoi ? Parce que ça montre que vous êtes à l’écoute et que vous vous souciez de vos clients. Mais attention, toutes les réponses ne se valent pas… Voyons comment gérer ça comme des pros. 💪✨

Répondre à un avis positif pour renforcer la relation client

On pourrait croire qu’un avis positif se suffit à lui-même. Après tout, c’est du pur love, non ? 🥰 

Mais ne laissez pas un compliment sans réponse ! Un client qui prend le temps de dire du bien de vous, c’est une pépite à chouchouter. 🤗

L’idée, c’est de créer du lien et d’encourager d’autres clients à faire de même. Un simple « Merci » est un bon début, mais on peut faire mieux :

🙋‍♂️ Personnalisez votre réponse : utilisez le prénom du client si possible et rebondissez sur ce qu’il dit.

👩 Ajoutez une touche humaine : un emoji, un peu d’humour ou une phrase chaleureuse font toujours plaisir.

💬 Et surtout… encouragez vos clients à partager leur expérience ! Par exemple :
« Merci beaucoup pour votre retour, ça nous fait chaud au cœur ! 🥰 On adore savoir que nos clients sont satisfaits. Et si vous connaissez quelqu’un qui hésite encore, n’hésitez pas à lui parler de nous ! 😉 »

Bref, un client content est un client fidèle. Alors autant lui donner encore plus envie de revenir !

Gérer un avis négatif sans empirer la situation

Vous pensez qu’une évaluation négative va ruiner votre réputation ? Pas si vous savez bien y répondre ! Vous pourriez même en faire une belle opportunité. 😉

Saviez-vous que 96 % des consommateurs cherchent volontairement les avis négatifs ? Et pour cause : ils veulent anticiper les éventuels problèmes et voir comment vous les gérez. Un mauvais avis bien traité peut donc jouer en votre faveur en montrant votre professionnalisme et votre capacité à rebondir ! 💪

Avant toute chose : ne répondez pas à chaud ! Prenez une grande inspiration, un café ☕, un carré de chocolat 🍫 (ou toute autre remède anti-crise) et souvenez-vous d’une règle d’or : le pire, c’est de ne rien répondre ou de s’énerver.

Un client mécontent veut être entendu. Donc, montrez-lui que vous prenez son avis au sérieux :

• Restez pro et courtois, même si l’envie de répondre « Espèce de mytho ! 😡 » vous démange.
• Montrez que vous comprenez sa frustration et excusez-vous si nécessaire.
• Proposez une solution, que ce soit un échange, un remboursement ou une explication.

Traiter un avis neutre pour le transformer en opportunité

La note 3 étoiles, c’est un peu comme un « peut mieux faire » sur un bulletin scolaire. Pas catastrophique, mais pas glorieux non plus. 😅

​Pas d’inquiétude ! Avec la bonne stratégie, il est possible de retourner la situation en votre faveur.

Si un client prend la peine de rédiger un avis neutre, c’est qu’il voit du bon et du moins bon dans son expérience. Votre mission ? Comprendre ce qui a coincé et montrer publiquement que vous êtes prêts à vous améliorer.

❓ Posez-lui une question pour approfondir son ressenti.
« Merci pour votre retour ! 😊 Nous sommes ravis que certains aspects vous aient plu. Y a-t-il quelque chose que nous pourrions améliorer pour que votre prochaine expérience soit encore meilleure ? »

🤩 Transformez la conversation en opportunité.
Si la personne répond et vous donne plus de détails, montrez-lui que vous prenez en compte ses remarques et expliquez ce que vous allez faire pour vous améliorer. Qui sait, avec une bonne gestion, elle pourrait bien revenir et vous laisser un avis 5 étoiles la prochaine fois ! ✨

Les erreurs à éviter

Répondre aux avis, c’est un art. Et comme tout art, il y a des chefs-d’œuvre… et des gros ratés. 😅 Une mauvaise gestion peut ruiner votre image et faire fuir des clients potentiels. Voici trois erreurs à bannir absolument !

Ne pas répondre aux avis de vos clients

Vous envoyez un message à quelqu’un, et il vous ignore royalement. Frustrant, non ? 😤 C’est exactement ce que ressent un client qui prend le temps de donner son avis et qui n’obtient aucune réponse.

Pourquoi c’est une grosse erreur ?

😡 Un client non reconnu est un client frustré.

💩 Ça donne une image négligée de votre business.

🤔 Les futurs clients se demanderont si vous êtes réactifs en cas de problème… et pourraient passer leur chemin.

👉 La solution ? Même une réponse rapide vaut mieux que rien. Un simple « Merci beaucoup ! 😊 » pour un avis positif ou une réponse empathique pour un avis négatif peut faire toute la différence. Alors, ne ghostez pas vos clients ! 👻

Répondre de manière agressive ou impersonnelle 

Un client vous laisse un avis désagréable et vous avez envie de riposter ? Mauvaise idée. Très mauvaise idée. 😬 

Une réponse agressive ou condescendante, et c’est le bad buzz assuré ! 😱

Les erreurs classiques :

❌ Répondre avec énervement : « Si vous n’êtes pas content(e), allez voir ailleurs ! »

❌ Copier-coller la même réponse froide à tout le monde.

❌ Ignorer complètement les émotions du client.

Le conseil de My SPARK Academy ⚡ : Restez courtois, même si l’avis vous semble injuste. Personnalisez vos réponses et montrez que vous cherchez une solution. Si la conversation devient compliquée, invitez le client à vous contacter en privé pour désamorcer la situation.

Eh oui, les avis sur votre page Facebook sont un formidable levier pour améliorer votre réputation et rassurer vos futurs clients. Mais pour que cela fonctionne, il ne suffit pas de les collecter, il faut aussi bien les gérer ! Montrez que vous êtes à l’écoute, répondez avec professionnalisme et bienveillance, et transformez même les avis mitigés en opportunités ! Et surtout, n’oubliez pas : une bonne gestion des avis peut vous aider à fidéliser vos clients et à booster votre business !

Vous êtes perdus parmi tous ces avis, et avez peur de mal les gérer ? Pourquoi ne pas déléguer cette mission délicate à un pro, en faisant appel à un community manager ? 🙋‍♀️
Source : https://www.powerreviews.com/power-of-reviews-survey-2021/